Service Level Agreement Ip-Link PDF

1.Introduzione

Lo scopo di questo Service Level Agreement (SLA) è di definire il livello e la modalità di erogazione del Servizio di Connettività da parte di InAsset Srl (di seguito definita “InAsset”) al Cliente (di seguito definito “Cliente”).
In dettaglio, il documento ha l’obiettivo di:

1. Descrivere il servizio fornito al Cliente.
2. Chiarire le modalità di manutenzione e assistenza nonché le procedure di riporto e risoluzione guasti.
3. Definire il livello di qualità del servizio fornito da InAsset al Cliente.

Il contenuto di questo documento include informazioni commerciali riservate che dovranno essere trattate come confidenziali. Tali informazioni non potranno essere in alcuna circostanza rivelate, condivise e distribuite ad alcuna terza parte, in assenza di esplicito consenso scritto da parte di InAsset.

2.Descrizione del servizio

Il servizio di connettività di InAsset è un servizio di trasporto e/o IP-link per Operatori di telecomunicazioni, IPS (Internet Service Providers) e soggetti pubblici o privati con o senza Autonomous System (AS). Il servizio consiste nell’accesso, mediante uno o più collegamenti trasmissivi dedicati al backbone IP di InAsset, alla rete Internet. Tutti i Core Router e gli Edge Router di InAsset appartengono ad un unico Autonomous System (AS42957).

3.Gestione operativa

InAsset gestisce e controlla il sito 24/7/365 dal Network Operation Center (NOC). Un team dedicato è responsabile della gestione operativa al fine di assicurare che gli standard qualitativi definiti siano raggiunti. Il NOC sorveglia il funzionamento degli apparati ed identifica eventuali servizi che possano essere soggetti a malfunzionamenti. In tal caso, il Cliente riceverà la notifica del guasto e, su richiesta, potrà ricevere un rapporto tecnico una volta ripristinate le normali condizioni operative.
Il Customer Care di InAsset gestirà la comunicazione con il Cliente e costituisce il singolo punto di contatto.

3.1.Gestione pro-attiva dei guasti

Il NOC di InAsset sorveglia il funzionamento della rete e quindi normalmente identifica automaticamente malfunzionamenti che hanno un impatto sui servizi erogati.
Quando il NOC identifica un guasto che ha un impatto sui servizi erogati al Cliente, il Customer Care informerà il Cliente immediatamente. Il Customer Care notificherà il Cliente solo in caso di guasti che, come definito nel Capitolo 6, sono classificati di Livello di Priorità 1 oppure Livello di Priorità 2; ossia quei malfunzionamenti di rete che come effetto diretto, rispettivamente, interrompono il servizio oppure lo pongono in condizioni critiche.
Il NOC svolge la sua funzione di sorveglianza della rete 24/7/365 mediante il Network Management System ed un sofisticato corredo di applicazioni Software. Gli specialisti tecnici presso il NOC InAsset gestiscono eventuali guasti sia direttamente sia mediante il supporto di contratti di manutenzione con i più importanti fornitori di tecnologia.

3.2.Responsabilità NOC & Customer Care

La seguente lista descrive le più importanti responsabilità operative del NOC e del Customer Care:
•    Gestione della rete 24/7/365;
•    Notifica e aggiornamenti ai clienti secondo necessità;
•    Gestione allarmi degli apparati;
•    Risoluzione dei guasti e ripristino del servizio;
•    Rapporti tecnici sulla rete e sui servizi;
•    Programmazione manutenzione preventiva;
•    Manutenzione e controllo fisico degli apparati.

4.Segnalazione guasti

Qualunque disservizio dovrà essere immediatamente comunicato al Customer Care InAsset. InAsset raccomanda di scambiare ogni informazione relativa ai servizi secondo le modalità descritte nell’allegato C. Specifiche esigenze del cliente saranno discusse ed eventualmente si concorderà su modalità operative personalizzate.
Quando il Cliente contatterà il Customer Care dovrà essere pronto a fornire le seguenti informazioni:

• Proprio nome, nome della società cliente, recapito telefonico;
• Riferimenti del servizio (località, tipo di servizio,...), data e orario del guasto;
• Tipo di guasto e ogni ulteriore risultato di diagnostica o misura effettuato.

Una volta ricevuta la notifica il Customer Care InAsset inserirà i dati nel sistema di gestione guasti.
Il Cliente riceverà le seguenti informazioni:

• Il nome dell’operatore del Customer Care che ha accettato la notifica di guasto;
• Il numero di riferimento del Trouble Ticket (TT) aperto da InAsset.

Per ogni ulteriori comunicazione con il Customer Care, sia essa dovuta a richieste di aggiornamento oppure a sollecito di ripristino il cliente dovrà fare riferimento al numero di Trouble Ticket inizialmente comunicato.

5.Gestione dei guasti

Il Customer Care, ricevuta la notifica di guasto e aperto il Trouble Ticket attiverà immediatamente il NOC affinché venga iniziata la diagnosi e la risoluzione. Ogni azione è tracciata con l’ausilio del sistema di gestione guasti.
In caso di disservizio, l’obbiettivo di InAsset e di ripristinare il servizio erogato ai clienti nel più breve tempo possibile, a tale proposito metterà in atto ogni possibile azione e attiverà tutte le risorse disponibili.

6.Priorità Trouble Ticket

Per un processo di risoluzione guasti efficiente che minimizzi l’impatto sui servizi è opportuno creare un sistema di priorità fra i Trouble Ticket. Il personale InAsset dovrà determinare per ogni guasto in atto la gravità dello stesso misurato in termini di impatto sul servizio. La priorità è determinata al momento dell’apertura del Trouble Ticket per il cliente sulla base delle informazioni disponibili. Fattore determinante, a fine di determinare la priorità, è il livello di disservizio che il guasto provoca nella rete oppure per le applicazioni del Cliente.
La lista di priorità di seguito allegata, insieme con i rispettivi esempi, sono utilizzate internamente a InAsset al fine di garantire una gestione efficace della risoluzione guasti. La priorità assegnata ad un particolare problema cliente consentirà di concentrare le risorse disponibili e di attivare automaticamente il processo di informazione e coinvolgimento del management secondo una tabella di intervalli prestabilita.
Livello di priorità, descrizione ed esempi per ogni livello di priorità

1.Perdita di Servizio | Livello di Priorità 1

• assenza totale di connettività;

2.Condizioni critiche | Livello di Priorità 2

• Perdita di connettività verso route principali
• Perdita di pacchetti sull’interfaccia router superiore al 25%;

3.Non impatta il servizio ma l’ambiente e la sicurezza | Livello di Priorità 3

• Perdita di pacchetti sull’interfaccia router inferiore al 25%;
• Singolo Host o singola rete irraggiungibile;

4.Senza impatto sui servizi | Livello di Priorità 4

• Spia di allarme minore attiva o richiesta informazioni;

7.Ripristino del servizio

Il Customer Care è responsabile, in caso di guasto, di mantenere aggiornato il Cliente nel modo più esaustivo su come procedono le attività per il ripristino del servizio. Il Cliente riceverà aggiornamenti coerentemente con lo schema di seguito descritto:

• Guasti Priorità 1: primo aggiornamento dopo 30’ dall’apertura del Trouble Ticket e successivamente ogni ora ovvero non appena sussistano rilevanti variazioni.
• Guasti Priorità 2: primo aggiornamento dopo 30’ dall’apertura del Trouble Ticket e successivamente ogni 4 ore ovvero non appena sussistano rilevanti variazioni.
• Guasti Priorità 3: primo aggiornamento dopo 8 ore dall’apertura del Trouble Ticket e successivamente non appena sussistano rilevanti variazioni.
• Guasti Priorità 4: al ripristino delle condizioni iniziali.

8.Escalation

InAsset include nei propri obbiettivi il raggiungimento di valori di Target Recovery Time (TRT), tempo medio fra l’apertura del guasto ed il ripristino del servizio, pari ai migliori standard di mercato. In caso la soglia di TRT venga superata ovvero il Cliente lo ritenga necessario,InAsset offre al Cliente l’opportunità di sollecitare il ripristino del servizio contattando i diversi livelli operativi di InAsset.
Il Cliente, tenendo in debita considerazione che il Customer Care attiva comunque il processo di informazione ed attivazione del management, potrà a sua discrezione contattare direttamente il management InAsset seguendo le linee guida di seguito descritte:

• I solleciti di ripristino (Escalation) saranno accettati ad intervalli precisi fintantoché il guasto non sia isolato ed il piano di ripristino sia stato messo in atto e comunicato al cliente.
• Dopo che il guasto è isolato il Cliente potrà discrezionalmente inviare un sollecito in funzione di come procede il piano di ripristino.
• Gli intervalli per il sollecito sono determinati dal tempo in cui il Trouble Ticket è aperto sommando i tempi in cui InAsset è oggettivamente in grado di operare, ossia non sussistano impedimenti dovuti al Cliente medesimo o impedimenti non dovuti alla volontà di InAsset e fuori dal controllo di InAsset.

La tempistica di escalation è riportata nella tabella seguente. I contatti InAsset per ogni livello sono elencati nell’allegato C che descrive la procedura di apertura guasti. A meno di indicazioni specifiche il contatto InAsset sarà raggiungibile presso l’interno d’ufficio e se non disponibile un messaggio fornirà istruzioni su come raggiungerlo.

9.Chiusura Trouble Ticket

Una volta risolto il guasto, il Customer Care contatterà il Cliente per assicurarsi che lo stesso sia soddisfatto della soluzione. Questo determina il tempo effettivo di risoluzione guasto Fault Recovery Time (FRT). Il Trouble Ticket sarà chiuso con l’accordo del cliente, ovvero il Cliente avrà a disposizione 1 ora per eventuali verifiche e confermare la soluzione del problema.
Alla chiusura del Trouble Ticket, qualora sussistano le circostanze dettagliate al capitolo 10, InAsset offre al Cliente l’opportunità di richiedere ulteriori analisi tecniche dell’accaduto.

10.Richiesta ulteriori analisi tecniche

InAsset si impegna a fornire ogni volta una ragionevole analisi sulla causa del guasto ed a condividere con il Cliente tutte le azioni correttive messe in atto per la riparazione e al fine di prevenire il ripetersi dell’evento. In alcuni casi, sia a causa di elementi gestiti da terze parti che a causa dell’intrinseca complessità delle infrastrutture, potrebbe non essere possibile identificare univocamente la causa del guasto.
Qualora il Cliente non sia soddisfatto di una specifica chiusura di guasto, oppure conservi un ragionevole sospetto che il problema non sia completamente risolto e quindi richieda ulteriori controlli, il Cliente può richiedere un ulteriore Rapporto di analisi tecnica. Tale richiesta dovrà essere inviata entro 5 giorni dalla chiusura del Trouble Ticket ed indirizzata per scritto al Direttore del Customer Care InAsset oppure al Rappresentate Commerciale che daranno riscontro della richiesta ed attiveranno i dipartimenti InAsset interessati.

11.Modifiche del servizio

In caso il Cliente desideri modifiche o estensioni del servizio fruito, coerentemente con i suoi diritti sanciti nel contratto di fornitura in essere con InAsset, dovrà comunicare la sua richiesta al Rappresentate Commerciale InAsset il quale attiverà il processo interno di progettazione ed implementazione della variazione.

12.Manutenzione

In nessuna circostanza saranno eseguite attività di manutenzione, sia nel caso in cui si prevedano impatti sul servizio erogato sia nel caso in cui sussistano ragionevoli dubbi di potenziali impatti sul servizio, senza che il Cliente sia correttamente avvertito almeno con 7 giorni solari di anticipo. Il Cliente avrà 3 giorni lavorativi per obiettare al piano di attività di manutenzione proponendo una tempistica alternativa nei tempi brevi. Nel caso in cui InAsset, entro i 3 giorni stabiliti, non riceva risposta oppure non riceva un valido piano alternativo si applicherà il principio del silenzio assenso.
Nel caso di interventi di emergenza, nel cui caso 7 giorni solari di preavviso non siano applicabili, il Cliente sarà informato del piano telefonicamente, con almeno 4 (quattro) ore di anticipo.
Nel caso in cui al momento dell’esecuzione del piano di manutenzione si verifichi un guasto che potrebbe generare una totale perdita di servizio per il cliente il piano di manutenzione sarà sospeso e posticipato ad una nuova data da concordare secondo la procedura sopra descritta.
Nel caso in cui gli apparati del Cliente non siano costruiti in modo da utilizzare la doppia alimentazione indipendente il Cliente dovrà accettare almeno 2 interruzioni complete di alimentazione nel corso dell’anno solare per consentire le normali attività di manutenzione preventiva. InAsset si impegna comunque a pianificare tali manutenzioni in orari non lavorativi ed in periodi che non coincidano con i picchi di traffico stagionale. In questi casi la finestra di manutenzione standard è compresa nel periodo temporale 00.00 – 06.00 di ogni giorno.
I disservizi dovuti alla manutenzione programmata non saranno inclusi al fine della misurazione della disponibilità del servizio e, quindi, non concorreranno a generare le penali per disservizi.
Il Cliente fornirà a InAsset una lista di punti di contatto per la pianificazione della manutenzione programmata e straordinaria.

13.Qualità del servizio

13.1.Livelli di servizio

InAsset ha, come obiettivo, di erogare ai suoi clienti servizi con i più alti standard di qualità. Questo capitolo fornisce i dettagli circa il livello di qualità del servizio.

13.2.Tempo di disponibilità del servizio

L’obiettivo di disponibilità del servizio IP-Link di InAsset è del 99.95 % misurata su base annuale.
Il calcolo della disponibilità riguarda i router controllati da InAsset e le infrastrutture del backbone IP. Sono esclusi dal calcolo del tempo di indisponibilità del servizio:

• Circuiti di accesso fra cliente e InAsset
• Manutenzioni programmate
• Infrastrutture di trasmissione internazionali di terze parti
• Disservizi derivanti da situazioni e/o azioni specificate nelle Condizioni Generali di Fornitura fra InAsset e Cliente

I tempi di diagnosi e di ripristino debbono essere misurati a partire dall’orario di apertura del ticket, esclusi i periodi di tempo in cui il Trouble Ticket è posto in Stato Amministrativo come descritto al Capitolo 5.

13.3.Utilizzo del backbone

InAsset mantiene sotto costante controllo la banda utilizzata per ogni collegamento della rete di Backbone Internet InAsset, con l’obiettivo di predeterminare la banda necessaria a mantenere la richiesta qualità di servizio. La pianificazione di rete di InAsset innesca ampliamenti di capacità per ogni collegamento di backbone che raggiunga un utilizzo prolungato superiore al 70% per più di 3 ore consecutive, in modo da garantire l’effettiva fruibilità della capacità acquistata dal cliente.

13.4.Perdita di pacchetti

L’obiettivo di InAsset per la perdita di pacchetti IP è minore dell’ 1% di media, per campioni orari di 1000 ping “Cisco-style” da 64 byte ciascuno, misurato su un periodo di 24 ore.
InAsset si impegna a collaborare col Cliente per ridurre la perdita di pacchetti che ecceda l’obiettivo, a condizione che:

• Un Trouble Ticket sia stato aperto dal Cliente al Customer Care di InAsset.
• Il cliente fornisca a InAsset statistiche dettagliate della perdita pacchetti.
• InAsset abbia il controllo delle risorse di rete che si ritenga siano la causa della perdita pacchetti.

Il cliente può misurare personalmente la perdita pacchetti inviando almeno 1000 ping “Cisco-style” da 64 byte ciascuno attraverso la Rete di Backbone Internet di InAsset, verso qualsiasi Host Internet.
Per raccogliere le statistiche appropriate di perdita pacchetti, InAsset eseguirà ping dal router di accesso al backbone InAsset, all’ultimo router di InAsset sul percorso verso l’Host Internet, identificato nel rapporto di trouble ticket del Cliente (InAsset non sarà responsabile per perdite di pacchetti determinate da congestione sul collegamento di accesso del cliente). InAsset eseguirà anche ping verso il primo router al di fuori della propria Rete di Backbone Internet e più vicino all’Host Internet identificato nel rapporto di trouble ticket del Cliente.
La perdita pacchetti confermata da InAsset è data dalla misurazione della perdita di pacchetti attribuibile alla Rete di Backbone Internet di InAsset, ovvero dalla porta d’interfaccia del cliente sulla Rete di Backbone Internet InAsset fino, ed incluso, all’ultimo router di InAsset.

13.5.Tempo di attraversamento (Round trip delay)

La rete Internet di InAsset è caratterizzata dai seguenti tempi di attraversamento andata-ritorno (round trip delay):

• round trip delay intra-europeo: minore o uguale a 70 msec
• round trip delay transatlantico: minore o uguale a 150 msec

Il round trip delay sarà misurato calcolando il tempo medio, su un periodo di 24 ore, di round trip di 1000 ping “Cisco-style” da 64 byte ciascuno inviati fino all’ultimo router del carrier Tier 1 utilizzato da InAsset.

13.6.Tempo prefissato di risoluzione di un guasto (TRT)

InAsset si impegna a risolvere i guasti nel tempo più breve che sia ragionevolmente possibile. I guasti dovranno essere segnalati immediatamente al Customer Care di InAsset.
Il tempo di ripristino (FRT) inizia dal momento di apertura del Trouble Ticket e termina quando il Customer Care contatta, o cerca di contattare, il Cliente per assicurarsi che sia soddisfatto e che il problema sia stato risolto, in conformità col Capitolo 9, con l’esclusione di tutti quei periodi di tempo in cui i Trouble Ticket rimangono in Stato Amministrativo come descritto al Capitolo 5.

13.7.Crediti per disservizi

Nell’ambito del presente SLA, “Disservizio” significa una interruzione del servizio dovuta ad un malfunzionamento dell’infrastruttura trasmissiva di proprietà di InAsset, o direttamente controllata da InAsset.
Per ogni evento di “Disservizio”, verificabile da InAsset ed associato ad un Trouble Ticket di Livello di Priorità 1, sia di tipo pro-attivo che di tipo re-attivo, InAsset, su richiesta del Cliente, offrirà un credito per Disservizio in base al canone annuale.
Le porzioni di ora di disservizio saranno arrotondate all’ora inferiore.
Il calcolo dei Crediti si applica esclusivamente nell’eventualità che il Fault Recovery Time (FRT), per ticket di priorità 1, ecceda il Target Recovery Time (TRT), come definito al Capitolo 9 e al Capitolo 13.6.
I crediti saranno calcolati secondo la tabella seguente:

13.8.Crediti per indisponibilità del servizio

La disponibilità del servizio verrà calcolata per ogni singolo collegamento, identificato univocamente dal Numero di Circuito di InAsset, come segue:
(Numero totale di ore in un anno – somma dei periodi di indisponibilità nell’anno)*100
Numero totale di ore in un anno
Nel caso la disponibilità del servizio calcolata non coincida con l’obiettivo prefissato nel Capitolo 13.2, InAsset, su richiesta del Cliente, offrirà un credito per Indisponibilità del Servizio basato sul canone annuale.
I crediti saranno calcolati secondo la tabella seguente:

13.9.Limitazione sui crediti

Il massimo credito applicabile in un singolo anno sarà pari al 20% del canone annuale del circuito. InAsset non dà alcuna garanzia di disponibilità del servizio ove siano utilizzate infrastrutture di terze parti per erogare il servizio al Cliente. InAsset non sarà responsabile per non aver raggiunto il livello di disponibilità di servizio garantita nel caso in cui il guasto sia dovuto all’apparato del Cliente, atti od omissioni del Cliente, manutenzione programmata o cause di forza maggiore, altre situazioni e/o azioni come specificato nelle Condizioni Generali di Fornitura fra InAsset e Cliente.
Il Cliente sarà responsabile dell’identificazione di quei disservizi che a sua discrezione possano essere considerati appropriati per il calcolo dei crediti. Entro 30 giorni dall’evento il Cliente dovrà sottoporre per iscritto una dettagliata richiesta di credito al proprio Rappresentante Commerciale InAsset.
I crediti per disservizi saranno applicati ad esclusiva discrezione di InAsset ogniqualvolta un disservizio, indicato dal Cliente nella sua richiesta, sarà considerato tale da soddisfare tutti i requisiti prima descritti.
In presenza di questo SLA il credito per disservizio rappresenterà per il Cliente l’intera ed unica compensazione per qualsiasi disservizio.
In nessun caso InAsset sarà responsabile per crediti per disservizi che possano eccedere il canone annuale per il servizio medesimo.