1.Introduzione

Lo scopo di questo Service Level Agreement (SLA) è di definire il livello e la modalità di erogazione del Servizio di Co-location da parte di InAsset Srl (di seguito definita “InAsset”) al Cliente (di seguito definito “Cliente”).
In dettaglio, il documento ha l’obiettivo di:

1. Descrivere il servizio fornito al Cliente.
2. Chiarire le modalità di manutenzione e assistenza nonché le procedure di riporto e risoluzione guasti.
3. Definire il livello di qualità del servizio fornito da InAsset al Cliente.

Il contenuto di questo documento include informazioni commerciali riservate che dovranno essere trattate come confidenziali. Tali informazioni non potranno essere in alcuna circostanza rivelate, condivise e distribuite ad alcuna terza parte, in assenza di esplicito consenso scritto da parte di InAsset.

2.Descrizione del servizio

InAsset Srl erogherà al Cliente un servizio di Co-location nelle modalità descritte di seguito.

2.1.Tipologia del servizio

Presso il proprio Data Center InAsset offre sia la disponibilità di ampi spazi, che possono essere delimitati in diverse modalità, che di armadi rack da 19” già attrezzati.

Rack

il cliente affitta armadi per apparati di proprietà InAsset (dimensione standard: 800x1000x2200 – disponibili su richiesta anche dimensioni differenti) e la superficie su cui essi poggiano;

Cage

il cliente affitta un’area dedicata, delimitata da una “gabbia” metallica
chiusa (Cage);

2.2.Alimentazione

I locali tecnici InAsset includono un sistema di alimentazione elettrica progettato al fine di prevenire guasti e soprattutto disservizi. Il progetto del sistema di alimentazione include le più moderne tecnologie al fine di incrementare l’affidabilità e offrire la ridondanza delle funzionalità più critiche ai fine del servizio erogato.
Generalmente, l’infrastruttura preposta all’alimentazione può includere:

• Quadri elettrici di distribuzione ridondati
• Gruppi di continuità, dotati di accumulatori, in corrente alternata (UPS)
• Disponibilità sia di tensione alternata (220V AC) che di continua (-48V DC)
• Ogni armadio è alimentato con due linee protette e dimensionate per un assorbimento di 3KW
• Servizio di generatore di emergenza
• Sistema di commutazione automatico e sincronizzazione fra generatore, rete e batterie (STS).

La capacità delle batterie tampone dell’alimentazione in corrente continua è di circa 4 ore nei sistemi alimentati a –48VDC e 30 min. nei sistemi a 220V.
Inoltre, presso i siti sono disponibili un numero adeguato di attacchi a 220V non protetti per servizi ausiliari e strumentazione per uso occasionale.

2.3.Condizionamento

L’area tecnica riservata al Cliente è normalmente mantenuta fra 20° e 25° con un tasso di umidità relativo compreso fra il 40% ed il 50% (da ‘Thermal Guidelines for Data Processing Environments’ - American Society of Heating, Refrigerating and Air Conditioning Engineers). Gli impianti sono dotati di batterie condensanti con sistema di raccolta e scarico condensa sigillato e controllato da sonde anti - allagamento. L’area tecnica è divisa in zone e per ogni zona sono associati condizionatori ridondati. L’intero sistema di condizionamento è asservito al generatore di emergenza in caso di assenza energia elettrica.

2.4.Accesso al sito

Le procedure per accedere al sito sono gestite dal Customer Care (CC) di InAsset che pertanto rappresenta il singolo punto di contatto per il cliente e l’intermediario fra il cliente e il dipartimento InAsset responsabile per la sicurezza.

RESPONSABILITA’ CUSTOMER CARE InAsset

• Valutare le richieste del Cliente di accedere al sito.
• Gestire le richieste del Cliente.
• Mantenere l’archivio storico delle richieste.
• Consegnare al Cliente su richiesta i rapporti di attività presso i siti di Co-location
• Tenere aggiornata e rivedere periodicamente con il Cliente la lista del Personale abilitato all’accesso al sito, di seguito Personale, ad operare presso il sito secondo lo schema dell’Allegato P.
• Gestire presso il dipartimento sicurezza ogni istanza relativa al Cliente.
• Mantenere le informazioni necessarie a reperire il Cliente in caso di necessità.
• Aggiornare il Cliente sulle procedure di sicurezza da applicare.
• Consegnare al Cliente l’informativa con lo stralcio dell’Analisi dei Rischi e del piano di emergenza.

RESPONSABILITA’ DEL CLIENTE

• Il Cliente si rende responsabile dei possibili danni sia a persone che a cose, che la violazione della presente norma possa arrecare al cliente stesso, ad InAsset o a terzi.
• Il Cliente è responsabile della custodia e dell’uso dei badge e/o delle chiavi di accesso al datacenter e alle aree interne, a lui assegnate. L’eventuale furto o smarrimento di badge o chiavi dovrà essere immediatamente segnalato al Customer Care InAsset. L’importo dovuto ad InAsset per lo smarrimento o il furto della tessera badge o della chiave è di euro 500,00 per badge e/o chiave.

Responsabilità Persona Di Riferimento Cliente:

• Assicurarsi che ogni richiesta di accesso sia inviata al Customer Care InAsset, responsabile della gestione della pratica, in ottemperanza alle procedure in essere.
• Assicurarsi che la lista del Personale abilitato e qualificato ad operare presso il sito sia aggiornata e completa di tutte le informazioni necessarie.
• Assicurarsi che il Customer Care InAsset sia in possesso della lista di Personale abilitato.
• Garantire la reperibilità immediata, mediante i riferimenti disponibili al Customer Care, durante attività di Personale presso il sito di Co-location.

Responsabilità Personale Operativo presso il sito:

• Essere a conoscenza ed applicare con diligenza le procedure di sicurezza.
• Disporre di documenti che consentano di verificare l‘identità.
• Accedere ai locali di InAsset nel puro intento di espletare attività legittime.
• Di ottemperare al divieto di attraversare e permanere nei locali e negli spazi che non siano espressamente indicati come Aree Cliente in loco e/o mediante planimetria fornita da InAsset.
• Riportare immediatamente al Customer Care InAsset ogni tentativo o atto di violazione alla sicurezza di cui si è testimoni, si sospetti o si venga a conoscenza.
• Non toccare o manomettere qualunque cavo, dispositivo o elemento accessorio che non sia di proprietà del Cliente. In caso di dubbi/necessità il Personale Operativo riporterà al Customer Care InAsset dal quale riceverà assistenza ed istruzioni.

RICHIESTE DI ACCESSO

• Le richieste di accesso sono inoltrate dal rappresentante del Cliente che ne ha titolo al Customer Care InAsset attraverso il portale di supporto o per posta elettronica e solo in caso di emergenza telefonicamente con successiva conferma via posta elettronica o via fax. La richiesta di accesso deve indicare oltre al Personale, tra quello incluso nella lista del Personale abilitato e qualificato, la durata indicativa dell’intervento e se l’intervento riveste carattere d’urgenza.
• Le richieste di accesso per eseguire normale attività operativa (manutenzione programmata) saranno gestite entro un giorno lavorativo, l’accesso al sito verrà assicurata entro almeno i successivi due giorni lavorativi (48 ore). L’autorizzazione all’accesso conterrà un codice numerico univoco.
• L’accesso e la permanenza presso il Datacenter è consentita nei giorni lavorativi, durante il normale orario di lavoro (9.00-18.00) con la frequenza di 1 intervento mensili se non diversamente specificato nell’accordo operativo. Eventuali ulteriori richieste di accesso, saranno fatturate a Euro 55,00 a richiesta.
• Gli accessi al sito per normale attività operativa durante i quali la permanenza si protrarrà oltre le 4 ore, saranno contabilizzati alla tariffa di Euro 50,00/ora non frazionabile, come manutenzione ordinaria se non diversamente specificato nell’accordo operativo.
• Le richieste di accesso per eseguire manutenzione straordinaria ed interventi di emergenza saranno evase entro 2 ore con garanzia di accesso entro almeno le successive 6 ore dall’evasione se non diversamente specificato nell’accordo operativo. L’autorizzazione all’accesso si accompagna con un codice numerico univoco. Resta inteso che le richieste di accesso per interventi di emergenza, saranno contabilizzate con un diritto di chiamata di Euro 150,00 più i costi orari dell’intervento se non diversamente specificato nell’accordo operativo.
• Gli accessi al sito che si protrarranno oltre le ore 18.00, oppure attività operativa svolta al sabato e festivi saranno contabilizzati alla tariffa di Euro 150,00/ora non frazionabile come manutenzione straordinaria se non diversamente specificato nell’accordo operativo.

 

REGOLE PER IL CONTROLLO ACCESSI

• L’accesso ai siti remoti avviene previa richiesta telefonica al Customer Care InAsset il quale richiederà il codice numerico di autorizzazione all’accesso, richiesto preventivamente secondo quanto specificato sopra, e le generalità del Personale che fa richiesta. Eseguite le opportune verifiche il Customer Care darà accesso al sito da remoto, o alternativamente incaricherà il personale in loco delegato alla gestione della sicurezza; l’accesso sarà negato nel caso in cui i dati esibiti non corrispondano a quelli in suo possesso.
• Ogni qualvolta un cliente accede al sito InAsset è richiesta l’identificazione personale mediante il medesimo documento di riconoscimento indicato nella lista del Personale abilitato e qualificato.
• L’accesso e la permanenza presso il sito di Co-location sono consentiti solo al Personale, incluso tra quelli abilitati e qualificati dal Cliente, la cui presenza è stata in modo esplicito autorizzata dal Customer Care
• Il funzionamento di porte, valichi controllati, tornelli e serrature non deve essere alterato né permanentemente né temporaneamente al fine d’impedire che la porta si chiuda o si blocchi secondo lo schema funzionale con cui è stata disegnata, in particolare:

o tutte le porte devono essere chiuse;

o in caso di necessità derivante dal movimento merci una porta momentaneamente lasciata aperta deve essere continuamente sorvegliata e tale evenienza dovrà essere notifica al Customer Care per dar modo di disabilitare, e successivamente abilitare, gli allarmi automatici di effrazione ad essa collegati;

o si fa assoluto divieto di utilizzare, senza specifico motivo, le porte di sicurezza.

• Al termine dei lavori è obbligatorio ripulire l’area di lavoro ed asportare eventuali sfridi, imballi o materiali non utilizzati fuori dall’area InAsset che saranno smaltiti opportunamente a cura del Cliente. Il Personale dovrà altresì informare telefonicamente il Customer Care nel momento in cui lascia definitivamente l’area InAsset per dar modo di registrare l’orario di fine dell’intervento.
• Il visitatore durante la permanenza presso il POP InAsset potrebbe essere controllato mediante videocamere a circuito chiuso.

 

DIVIETI

Nei locali InAsset, è espressamente vietato:

• FUMARE;
• UTILIZZARE APPARATI NON CONFORMI ALLE NORMATIVE VIGENTI (soprattutto alle normative di compatibilità elettromagnetica);
• PORTARE ALL’INTERNO BEVANDE O VETTOVAGLIE;
• UTILIZZARE UTENSILI NON PERMESSI DAL PIANO DI SICUREZZA;
• UTILIZZARE TELEFONI CELLULARI NEI LOCALI APPARATI;
• CREARE, ANCHE TEMPORANEAMENTE, SITUAZIONI CHE POSSANO RIVELARSI PERICOLOSE PER L’INCOLUMITA’ DELLE PERSONE O DEGLI APPARATI.

2.5.Aggiornamento procedure

Le procedure di sicurezza potranno essere modificate ad esclusiva discrezione del dipartimento di sicurezza InAsset con 24 ore di avviso.

2.6.Interconnessioni

InAsset offre la possibilità di utilizzare punti di accesso su DDF (Digital Distribution Frame) oppure ODF (Optical Distribution Frame) per garantire la connettività del Cliente. L’interconnessione e/o collegamento di qualsiasi tipo tra apparati appartenenti a clienti diversi ospitati presso il sito InAsset, può avvenire solo e soltanto mediante il transito fisico del collegamento attraverso l’area operatori del sito deputata e gestita a tale scopo da InAsset. InAsset si riserva l’esclusiva della fornitura e della gestione dei cablaggi interni tra clienti. L’interconnessione e/o collegamento, di qualsiasi tipo, tra apparati appartenenti al medesimo cliente ma non adiacenti tra loro dovrà comunque essere approvato da InAsset sulla base di un progetto operativo preparato a cura del Cliente.

2.7.Altro

L’illuminazione nelle diverse aree è disegnata secondo le necessità e le normative vigenti.

3.Gestione del sito

InAsset gestisce e controlla il sito 24/7/365 dal Network Operation Center (NOC). Un team dedicato (Operations) è responsabile della gestione operativa al fine di assicurare che gli standard qualitativi definiti siano raggiunti. Il NOC sorveglia il funzionamento degli apparati ed identifica eventuali servizi che possano essere soggetti a malfunzionamenti. In tal caso, il Cliente riceverà la notifica del guasto e, su richiesta, potrà ricevere un rapporto tecnico una volta ripristinate le normali condizioni operative.
Il Customer Care di InAsset gestirà la comunicazione con il Cliente e costituisce un affidabile singolo punto di contatto.

3.1.Responsabilità NOC & Customer Care

La seguente lista descrive le più importanti responsabilità operative del NOC e del Customer Care:

• Gestione della rete 24/7/365;
• Notifica e aggiornamenti ai clienti secondo necessità;
• Gestione allarmi degli apparati;
• Risoluzione dei guasti e ripristino del servizio;
• Rapporti tecnici sulla rete e sui servizi;
• Programmazione manutenzione preventiva;
• Manutenzione e controllo fisico degli apparati.

4.Segnalazione guasti

Qualunque disservizio dovrà essere immediatamente comunicato al Customer Care InAsset. InAsset raccomanda di scambiare ogni informazione relativa ai servizi secondo le modalità descritte nell’allegato C. Specifiche esigenze del cliente saranno discusse ed eventualmente si concorderà su modalità operative personalizzate.
Quando il Cliente contatterà il Customer Care dovrà essere pronto a fornire le seguenti informazioni:

• Proprio nome, nome della società cliente, recapito telefonico;
• Riferimenti del servizio (località, tipo di servizio,...), data e orario del guasto;
• Tipo di guasto e ogni ulteriore risultato di diagnostica o misura effettuato.

Una volta ricevuta la notifica il Customer Care InAsset inserirà i dati nel sistema di gestione guasti.
Il Cliente riceverà le seguenti informazioni:

• Il nome dell’operatore del Customer Care che ha accettato la notifica di guasto;
• Il numero di riferimento del Trouble Ticket (TT) aperto da InAsset.

Per ogni ulteriori comunicazione con il Customer Care, sia essa dovuta a richieste di aggiornamento oppure a sollecito di ripristino il cliente dovrà fare riferimento al numero di Trouble Ticket inizialmente comunicato.

5.Gestione dei guasti

Il Customer Care, ricevuta la notifica di guasto e aperto il Trouble Ticket attiverà immediatamente il NOC affinché venga iniziata la diagnosi e la risoluzione. Ogni azione è tracciata con l’ausilio del sistema di gestione guasti.
In caso di disservizio, l’obbiettivo di InAsset e di ripristinare il servizio erogato ai clienti nel più breve tempo possibile, a tale proposito metterà in atto ogni possibile azione e attiverà tutte le risorse disponibili.

6.Priorità Trouble Ticket

Per un processo di risoluzione guasti efficiente che minimizzi l’impatto sui servizi è opportuno creare un sistema di priorità fra i Trouble Ticket. Il personale InAsset dovrà determinare per ogni guasto in atto la gravità dello stesso misurato in termini di impatto sul servizio. La priorità è determinata al momento dell’apertura del Trouble Ticket per il cliente sulla base delle informazioni disponibili. Fattore determinante, a fine di determinare la priorità, è il livello di disservizio che il guasto provoca nella rete oppure per le applicazioni del Cliente.
La lista di priorità di seguito allegata, insieme con i rispettivi esempi, sono utilizzate internamente a InAsset al fine di garantire una gestione efficace della risoluzione guasti. La priorità assegnata ad un particolare problema cliente consentirà di concentrare le risorse disponibili e di attivare automaticamente il processo di informazione e coinvolgimento del management secondo una tabella di intervalli prestabilita.
[highlight]Livello di priorità, descrizione ed esempi per ogni livello di priorità[/highlight]

1.Perdita di Servizio | Livello di Priorità 1

• guasto di alimentazione in entrambi i rami di alimentazione;

2.Condizioni critiche | Livello di Priorità 2

• guasto di alimentazione su un singolo ramo;

3.Non impatta il servizio ma l’ambiente e la sicurezza | Livello di Priorità 3

• Condizionatore in allarme;

4.Senza impatto sui servizi | Livello di Priorità 4

• Spia quadro bruciata;

7.Ripristino del servizio

Il Customer Care è responsabile, in caso di guasto, di mantenere aggiornato il Cliente nel modo più esaustivo su come procedono le attività per il ripristino del servizio. Il Cliente riceverà aggiornamenti coerentemente con lo schema di seguito descritto:

• Guasti Priorità 1: primo aggiornamento dopo 30’ dall’apertura del Trouble Ticket e successivamente ogni ora ovvero non appena sussistano rilevanti variazioni.
• Guasti Priorità 2: primo aggiornamento dopo 30’ dall’apertura del Trouble Ticket e successivamente ogni 4 ore ovvero non appena sussistano rilevanti variazioni.
• Guasti Priorità 3: primo aggiornamento dopo 8 ore dall’apertura del Trouble Ticket e successivamente non appena sussistano rilevanti variazioni.
• Guasti Priorità 4: al ripristino delle condizioni iniziali.

8.Escalation

InAsset include nei propri obbiettivi il raggiungimento di valori di Target Recovery Time (TRT), tempo medio fra l’apertura del guasto ed il ripristino del servizio, pari ai migliori standard di mercato. In caso la soglia di TRT venga superata ovvero il Cliente lo ritenga necessario,InAsset offre al Cliente l’opportunità di sollecitare il ripristino del servizio contattando i diversi livelli operativi di InAsset.
Il Cliente, tenendo in debita considerazione che il Customer Care attiva comunque il processo di informazione ed attivazione del management, potrà a sua discrezione contattare direttamente il management InAsset seguendo le linee guida di seguito descritte:

• I solleciti di ripristino (Escalation) saranno accettati ad intervalli precisi fintantoché il guasto non sia isolato ed il piano di ripristino sia stato messo in atto e comunicato al cliente.
• Dopo che il guasto è isolato il Cliente potrà discrezionalmente inviare un sollecito in funzione di come procede il piano di ripristino.
• Gli intervalli per il sollecito sono determinati dal tempo in cui il Trouble Ticket è aperto sommando i tempi in cui InAsset è oggettivamente in grado di operare, ossia non sussistano impedimenti dovuti al Cliente medesimo o impedimenti non dovuti alla volontà di InAsset e fuori dal controllo di InAsset.

La tempistica di escalation è riportata nella tabella seguente. I contatti InAsset per ogni livello sono elencati nell’allegato C che descrive la procedura di apertura guasti. A meno di indicazioni specifiche il contatto InAsset sarà raggiungibile presso l’interno d’ufficio e se non disponibile un messaggio fornirà istruzioni su come raggiungerlo.

Priorità guasto	Livello escalation
	Livello 1	Livello 2	Livello 3	Livello 4
Priorità 1	1 ora	2 ore	4 ore	8 ore
Priorità 2	4 ore	12 ore	24 ore	48 ore

9.Chiusura Trouble Ticket

Una volta risolto il guasto, il Customer Care contatterà il Cliente per assicurarsi che lo stesso sia soddisfatto della soluzione. Questo determina il tempo effettivo di risoluzione guasto Fault Recovery Time (FRT). Il Trouble Ticket sarà chiuso con l’accordo del cliente, ovvero il Cliente avrà a disposizione 1 ora per eventuali verifiche e confermare la soluzione del problema.
Alla chiusura del Trouble Ticket, qualora sussistano le circostanze dettagliate al capitolo 10, InAsset offre al Cliente l’opportunità di richiedere ulteriori analisi tecniche dell’accaduto.

10.Richiesta ulteriori analisi tecniche

InAsset si impegna a fornire ogni volta una ragionevole analisi sulla causa del guasto ed a condividere con il Cliente tutte le azioni correttive messe in atto per la riparazione e al fine di prevenire il ripetersi dell’evento. In alcuni casi, sia a causa di elementi gestiti da terze parti che a causa dell’intrinseca complessità delle infrastrutture, potrebbe non essere possibile identificare univocamente la causa del guasto.
Qualora il Cliente non sia soddisfatto di una specifica chiusura di guasto, oppure conservi un ragionevole sospetto che il problema non sia completamente risolto e quindi richieda ulteriori controlli, il Cliente può richiedere un ulteriore Rapporto di analisi tecnica. Tale richiesta dovrà essere inviata entro 5 giorni dalla chiusura del Trouble Ticket ed indirizzata per scritto al Direttore del Customer Care InAsset oppure al Rappresentate Commerciale che daranno riscontro della richiesta ed attiveranno i dipartimenti InAsset interessati.

11.Modifiche del servizio

In caso il Cliente desideri modifiche o estensioni del servizio fruito, coerentemente con i suoi diritti sanciti nel contratto di fornitura in essere con InAsset, dovrà comunicare la sua richiesta al Rappresentate Commerciale InAsset il quale attiverà il processo interno di progettazione ed implementazione della variazione.

12.Manutenzione

In nessuna circostanza saranno eseguite attività di manutenzione, sia nel caso in cui si prevedano impatti sul servizio erogato sia nel caso in cui sussistano ragionevoli dubbi di potenziali impatti sul servizio, senza che il Cliente sia correttamente avvertito almeno con 7 giorni solari di anticipo. Il Cliente avrà 3 giorni lavorativi per obiettare al piano di attività di manutenzione proponendo una tempistica alternativa nei tempi brevi. Nel caso in cui InAsset, entro i 3 giorni stabiliti, non riceva risposta oppure non riceva un valido piano alternativo si applicherà il principio del silenzio assenso.
Nel caso di interventi di emergenza, nel cui caso 7 giorni solari di preavviso non siano applicabili, il Cliente sarà informato del piano telefonicamente, con almeno 4 (quattro) ore di anticipo.
Nel caso in cui al momento dell’esecuzione del piano di manutenzione si verifichi un guasto che potrebbe generare una totale perdita di servizio per il cliente il piano di manutenzione sarà sospeso e posticipato ad una nuova data da concordare secondo la procedura sopra descritta.
Nel caso in cui gli apparati del Cliente non siano costruiti in modo da utilizzare la doppia alimentazione indipendente il Cliente dovrà accettare almeno 4 interruzioni complete di alimentazione nel corso dell’anno solare per consentire le normali attività di manutenzione preventiva. InAsset si impegna comunque a pianificare tali manutenzioni in orari non lavorativi ed in periodi che non coincidano con i picchi di traffico stagionale. In questi casi la finestra di manutenzione standard è compresa nel periodo temporale 22.00 – 06.00 di ogni giorno. Gli apparati non provvisti di doppia alimentazione, o comunque non configurati in “Alta Disponibilità”, non rientrano nei livelli di SLA dichiarati su questo documento.
I disservizi dovuti alla manutenzione programmata non saranno inclusi al fine della misurazione della disponibilità del servizio e, quindi, non concorreranno a generare le penali per disservizi.
Il Cliente fornirà a InAsset una lista di punti di contatto per la pianificazione della manutenzione programmata e straordinaria.

13.Supporto remoto

Nel caso in cui sia preventivamente concordato ed incluso nel contratto di fornitura, i tecnici InAsset forniranno i servizi elementari di manutenzione e riparazione guasti ai Clienti InAsset di Co-Location.
Il servizio di manutenzione remota non include attività complesse come installazione hardware e software.
Il numero di tecnici disponibili e il loro tempo sarà limitato per cui sarà opportuno pianificare in anticipo tali interventi al fine di garantirne la disponibilità. InAsset rende disponibile una procedura di Ticket per Supporto Remoto, tale procedura consiste nell’apertura da parte del Cliente di un Trouble Ticket presso il Customer Care InAsset usando l’e-mail oppure utilizzando i consueti recapiti telefonici del Customer Care.

• Il servizio sarà esente da oneri per il Cliente fino al raggiungimento del monte ore concordato nel contratto di fornitura. Il tempo utilizzato eccedente il monte ore prestabilito sarà fatturato automaticamente al Cliente alle correnti condizioni di prezzo e fatturazione;
• Il dipendente della società Cliente che richiederà gli interventi di manutenzione remota dovrà essere opportunamente autorizzato e delegato dalla sua società;
• Il Cliente per ogni richiesta di attività dovrà fornire una descrizione di dettaglio di tutte le attività, almeno 24ore prima dell’esecuzione dell’intervento. La richiesta dovrà anche includere, se necessario, una procedura di “rollback”. Altre attività diverse da quelle richieste non verranno eseguite.

13.1.Dettaglio del servizio di supporto remoto

Il servizio include:

• Ciclo di spegnimento apparati e reset software;
• Fissaggio e spostamento cavi;
• Commutazione interruttori/pulsanti;
• Etichettatura cavi ed apparati;
• Controllare segnalazione stato degli apparati;
• Inventario apparati;
• Fotografie digitali apparati.

13.2.Indicazioni Livello di servizio

InAsset offre il servizio di supporto remoto sulla base della disponibilità delle risorse e delle loro competenze, assicura comunque ogni ragionevole sforzo per garantire il livello di servizio concordato nel contratto di fornitura.

13.3.Indicazioni di priorità

In generale, alla richiesta di supporto remoto il Cliente dovrà stabilire il livello di priorità che la richiesta riveste. Al fine di facilitare la determinazione della priorità InAsset raccomanda di usare la tabella seguente:

Prioritaria	Normale
Fissaggio e spostamento cavi	Inventario apparati
Ciclo di spegnimento apparati e reset software	Etichettatura cavi ed apparati
Commutazione interruttori/pulsanti	Fotografie digitali apparati
Comandi da tastiera
Installazione o rimpiazzo di un apparato o interfaccia
Controllo segnalazione stato apparati

14.Qualità del servizio

14.1.Livelli di servizio

InAssetm si impegna ad erogare ai suoi Clienti servizi con i più alti standard di qualità. Questo capitolo fornisce i dettagli circa il livello di qualità del servizio.

In particolare, InAsset si impegna a:

• fornire il servizio oggetto del presente contratto in regola con tutti i requisiti amministrativi e di legge necessari allo svolgimento delle attività di telecomunicazioni del Cliente, garantendone, altresì, il mantenimento per l’intera durata del contratto stesso;

• fornire per 24 ore al giorno e per tutta la durata del contratto un servizio con tutte le caratteristiche indicate nel presente SLA;

• garantire l’interconnessione le modalità e le tempistiche di accesso agli spazi, come descritto nelle rispettive clausole del presente SLA.

14.2.Tempo di disponibilità del servizio

L’obiettivo di disponibilità del servizio Co-Lo di InAsset è del 99.95 % misurata su base annuale.
Il calcolo della disponibilità riguarda la fornitura elettrica fornita o sul Ramo A o sul Ramo B . Sono esclusi dal calcolo del tempo di indisponibilità del servizio:

• Guasti alle apparecchiature del Cliente.

• Manutenzioni programmate.

• Disservizi derivanti da situazioni e/o azioni specificate nelle Condizioni Generali di Fornitura fra InAsset e Cliente.

• Apparati con singola alimentazione.

14.3.Tempo prefissato di risoluzione di un guasto (TRT)

InAsset si impegna a risolvere i guasti nel tempo più breve che sia ragionevolmente possibile. I guasti dovranno essere segnalati immediatamente al Customer Care di InAsset.
Il tempo di ripristino Fault Recovery Time (FRT) inizia dal momento di apertura del Trouble Ticket e termina quando il Customer Care contatta, o cerca di contattare, il Cliente per assicurarsi che sia soddisfatto e che il problema sia stato risolto, in conformità col Capitolo 9, con l’esclusione di tutti quei periodi di tempo in cui i Trouble Ticket rimangono in Stato Amministrativo.

Classificazione dei Guasti	Target Recovery Time (TRT)
Livello Priorità 1	Entro 4 ore
Livello Priorità 2	Entro 24 ore

14.4.Crediti per disservizi

Nell’ambito del presente SLA, “Disservizio” significa un guasto accidentale oppure un interruzione del servizio, dovuto ad un malfunzionamento dell’infrastruttura di alimentazione appartenente a InAsset, o direttamente controllata da InAsset, che determini un’indisponibilità totale del servizio per più di sessanta (60) minuti consecutivi.
Per ogni evento di “Disservizio”, verificabile da InAsset ed associato ad un Trouble Ticket di Livello di Priorità 1, InAsset, su richiesta del Cliente, offrirà un credito per Disservizio in base al canone mensile.
Le porzioni di ora di disservizio saranno arrotondate all’ora inferiore. Eventuali Disservizi causati da eventi accidentali multipli contemporanei, al fine del calcolo del credito per disservizi, saranno considerati some un singolo disservizio.
Il calcolo dei Crediti si applica esclusivamente nell’eventualità che il Fault Recovery Time (FRT), per ticket di priorità 1, ecceda il Target Recovery Time (TRT), come definito al Capitolo 9 e al Capitol 14.2.
I crediti saranno calcolati secondo la tabella seguente:

Ore disservizio	Credito (% del canone mensile)
Da 1 a 2 ore	5%
Da 2 a 4 ore	7%
Da 4 a 6 ore	10%
Oltre le 6 ore	20

14.5.Limitazione sui crediti

Il massimo credito per disservizio applicabile in un singolo mese sarà pari al 20% del canone mensile del servizio medesimo. InAsset non sarà responsabile per non aver raggiunto il livello di disponibilità di servizio garantita nel caso in cui il guasto sia dovuto agli apparati del Cliente, atti od omissioni del Cliente, manutenzione programmata o cause di forza maggiore, altre situazioni e/o azioni come specificato in contratti siglati fra InAsset e Cliente.
Il riconoscimento del credito per disservizio dipenderà esclusivamente dal fatto che il Cliente abbia notificato ad InAsset il guasto, aprendo un Trouble Ticket di Priorità 1 al Customer Care InAsset. La durata del disservizio sarà determinata ad esclusiva discrezione di InAsset sulla base dei record e documenti interni di InAsset e della corrispondenza con il Cliente, soprattutto quelli inerenti il Trouble Ticket citato precedentemente nel paragrafo.
Il Cliente sarà responsabile dell’identificazione di quei disservizi che a sua discrezione possano essere considerati appropriati per il calcolo dei crediti. Entro 30 giorni dall’evento il Cliente dovrà sottoporre per iscritto una dettagliata richiesta di credito al proprio Rappresentante Commerciale InAsset.
I crediti per disservizi saranno applicati ad esclusiva discrezione di InAsset ogniqualvolta un disservizio, indicato dal Cliente nella sua richiesta, sarà considerato tale da soddisfare tutti i requisiti prima descritti.
In presenza di questo SLA il credito per disservizio rappresenterà per il Cliente l’intera ed unica compensazione per qualsiasi disservizio.
In nessun caso InAsset sarà responsabile per crediti per disservizi che possano eccedere il canone di affitto mensile per il servizio medesimo.